Я, как продавец, столкнулся с ситуацией, когда покупатель оскорбляет меня. Я не хочу обслуживать такого покупателя, но важно понять, можно ли мне это сделать законно?
Если покупатель проявляет хамство
Работа продавца – это физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка и часто бесправие. Не все продавцы идеальны, и некоторые из них могут неадекватно реагировать на клиентов. Однако такие ситуации становятся все реже.
Почему покупатели могут проявлять хамство:
- Продавец сам может спровоцировать клиента своим поведением.
- Руководство не всегда ясно формулирует обязанности сотрудников.
Если первую проблему можно решить увольнением или перевоспитанием сотрудника, то вторая требует изменений в организации управления.
Но что делать, когда адекватный продавец сталкивается с хамством со стороны клиента?
Обычно в таких случаях диалог начинается с терпеливости продавца, но иногда сотрудник начинает отвечать тем же. Это не решает проблему, а только усиливает конфликт. Какие меры может предпринять продавец?
Есть несколько стратегий, которые могут помочь:
- Спокойно разобраться в ситуации и выяснить причины недовольства клиента.
- Попытаться начать диалог с клиентом.
- Снять психологическое напряжение.
Хотя не всегда легко мотивировать продавца действовать в интересах компании и улучшать обслуживание, он должен приложить усилия для собственного комфорта.
Давайте рассмотрим каждый пункт более подробно.
Сначала необходимо разрешить конфликт и выяснить причины хамства со стороны покупателя.
Не следует спорить или кричать на клиента, особенно когда он эмоционально настроен. Лучше всего быстро успокоить клиента и минимизировать количество свидетелей.
- Уверить клиента, что его проблема будет решена;
- Переместиться в более уединенное место магазина или в служебное помещение, если возможно;
- Предложить клиенту сесть, чтобы уменьшить напряжение;
- Тщательно выяснить причины его недовольства.
Может быть, стоит пригласить клиента на чашку кофе? Эти действия могут помочь клиенту перейти к более конструктивному разговору. На этом этапе продавец должен лишь слушать и не вступать в спор.
Когда проблема станет понятной, можно переходить к следующему этапу.
При обсуждении возникших недоразумений, которые стали причиной недовольства, покупатель постепенно вырабатывает свою точку зрения и успокаивается. Исследования показывают, что чем меньше вины у продавца или организации, тем быстрее раздраженный клиент возвращается к нормальному состоянию. Важно дать ему возможность высказаться, чтобы понять, как действовать дальше: извиниться, объяснить внутренние процедуры или обратиться к охране.
В большинстве случаев продавец не вправе обещать компенсацию, так как эти вопросы решает управление выше. Основная задача продавца заключается в минимизации конфликтных ситуаций и сохранении спокойствия. Необходимо дать клиенту возможность высказаться без перебиваний и грубости, а затем перейти к поиску решений.
Далее стоит задать клиенту вопрос, который поможет ему проанализировать суть возникшей проблемы: о чем, собственно, идет речь?
Сформулировать вопрос можно таким образом.
- Какие ваши предложения?
- Чего вы ожидаете от нас?
- Что, по вашему мнению, необходимо сделать?
Снятие стресса и восстановление после разговора
Независимо от исхода переговоров, продавец часто чувствует себя измотанным после подобных конфликтов. Он может быть возбужденным или истощенным, что естественно, но неприятно.
Что делать в такой ситуации? Необходимо перевести организм из стрессового состояния в расслабленное. Для этого полезно двигаться, делать упражнения. Очевидно, что такое поведение не следует демонстрировать перед клиентами. Эти действия направлены на снятие мышечного напряжения и восстановление организма.
Другой вариант — релаксация. Нет нужды заниматься медитацией в позе лотоса, достаточно вспомнить приятные моменты и настроиться на позитив.
Однако если стресс остается высоким, стоит заниматься им и после работы. Например, прогулка по тихим улицам, помощь близких в приготовлении ужина или ванна могут помочь справиться с напряжением. Важно не поддаваться искушению использовать алкоголь или наркотики для снятия стресса, что может только усугубить проблемы.
Исследования показывают, что 80% клиентов прекращают пользоваться услугами компании после негативного опыта обслуживания с грубыми и невежливыми продавцами. Руководство часто не осведомлено о качестве обслуживания в своей компании, пока финансовые показатели остаются стабильными.
Как оценить работу персонала глазами клиента? Один из способов — использование тайного покупателя для оценки качества обслуживания и последующего улучшения процессов. Обучение персонала и регулярные проверки — важные шаги в профессиональном развитии.
Как помочь продавцам справиться с негативными клиентами.
В магазине возникла неприятная ситуация: одна из посетительниц выражает недовольство громкостью музыки, угрожает и оскорбляет сотрудников. Несмотря на то что музыка играет согласно установленным нормам, жалобы продолжаются. В записи книги жалоб указано, что покупательница намерена обратиться в компетентные органы. В такой ситуации возникают вопросы:
- Куда можно обратиться с подобной жалобой, и будет ли она рассмотрена?
- Допустимо ли поведение покупательницы, включая оскорбления в адрес персонала и негромкие возгласы?
Если данная женщина становится повседневным клиентом, и ее реакция повторяется, как должны вести себя продавцы? Она не идет на диалог и не дает возможности объясниться. Оправданы ли ее требования по выключению музыки в магазине с юридической точки зрения?
Ситуация правовая не проста, и применение закона в этом случае может быть сложным. Запретить посещение магазина отдельному клиенту по усмотрению невозможно и незаконно. Требования отключить музыку также не имеют законных оснований.
Для разрешения конфликта предлагается использовать видеозапись для зафиксирования ситуации и подтверждения нарушений, а также уведомить о возможности привлечения правоохранительных органов. Важно сохранять спокойствие и профессионализм в общении с недовольными клиентами, даже в сложных ситуациях, чтобы избежать эскалации конфликта.
Что делать, если покупатель оскорбляет продавца?
Здравствуйте! Работаю в торговой компании уже 3 года. За это время какие только оскорбления от покупателей не слышала. И при этом всегда приходится молча терпеть, но терпение не безгранично. Почему продавец должен выслушивать оскорбления? Почему покупатель всегда прав? Разве покупатель имеет право оскорблять и унижать продавца? Ведь продавец тоже личность, как и покупатель.
29 мая 2019, 13:20, Мария, г. Чита
А как бы Вы поступили, если бы Вас оскорбляли не на работе?
На рабочем месте у Вас те же самые права, что и вне её, и Вы не обязаны молча выслушивать оскорбления клиентов.
Также за это предусмотрена административная ответственность:
1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, —
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей;
Вы всегда можете обратиться ко мне в чат за получением подробной консультации. Если Вам нужно составить документ (заявление, жалобу, запрос или любой другой), Вы также можете заказать эту услугу через функцию чата.
Что делать, если случайно украл товар до 100 рублей, и мне 13 лет? Машинально сунул пачку, оплатил ещё один товар и вышел, а заметил уже дома
13 мая, 16:40, вопрос №4116580, Кирилл, г. Томск
Скажите, что делать, если мама хочет, чтобы сестра уехала из её квартиры и оставила её в покое, и хочет, чтобы за ней ухаживала я. Но сестра не покидает мамину квартиру, содержит её в антисанитарных условиях и подала документы на маму в суд о признании её недееспособной. Решение пока не вступило в силу, так как я успела об этом узнать и подать апелляцию. Но дальше процесс пойдет не знаю как, так как я не могу нанять маме адвоката, потому что у меня нет доверенности, а в нотариальных конторах её выписать отказались, узнав о решении суда. Мне не разрешают присутствовать на суде, так как я не участник процесса. Сейчас сестра увезла маму в неизвестном направлении и не даёт с ней общаться и видеться. Что делать в этой ситуации?
12 мая, 21:05, вопрос №4115573, Елена, г. Москва
Здравствуйте, что делать, если мой муж, с которым мы давно не живём вместе и всё идёт к разводу, выставляет мои личные фотографии на разные сообщества в ВК с другого аккаунта. Он делает вид, что это не он, хотя фотографии сделаны только им. Все фотографии, которые он выложил, были без моего согласия и разрешения. Что делать?
Как реагировать на хамство клиентов?
Работаю продавцом, и произошла крайне неприятная ситуация. Попались неадекватные клиенты, устроили скандал, нахамили нам и нашему начальству, приходили в течение месяца, чтобы разрешить конфликт и отстоять свою точку зрения, хотя по закону они не правы. Несли такую несуразицу и бред, выставили нас в грубой форме бессовестными людьми, а про себя говорили, что они честные и хорошие люди. Но ни наши сотрудники, ни начальство им не грубили и не хамили. После этого остался неприятный осадок, и не знаю, как избавиться от этого и не принимать негатив на себя.
Мудрость форума: Работа
Мужчинам легче найти хорошо оплачиваемую работу! А работаем мы.
Не хочу работать. Никогда
Как долго Вы искали/ищете работу?
Почему женщина ОБЯЗАНА готовить, если она тоже работает?!
Стоит ли искать работу, если есть накопления на 10 лет вперёд?
Почему стыдно не работать?
Должно ли государство выплачивать пенсии самозанятым?
Почему сейчас так сложно найти работу?
Является ли уместным прийти на собеседование в джинсах и футболке?
Почему многие мужчины хотят, чтобы их жены работали?
Последний — 19 мая, 11:53 Перейти
Всем когда-то грубили, причем здесь то, что они клиенты, а вы работаете продавцом? Продавцы иногда грубили мне без причины, ну и что теперь.
Не переживайте, автор. Как говорится, наращивайте кожу (= броню, панцирь). Иначе в работе с клиентами долго не продержитесь. Известный факт, что работа с людьми — самая нервная, психологически тяжёлая, изматывающая.
С грубиянами вы еще не раз столкнётесь, от них никто из продавцов не застрахован, каким бы приветливым и вежливым он ни был. Есть такие люди, которые с порога начинают скандалить — это энергетические вампиры, которые пришли «спустить собак», и повод они найдут, будьте уверены.
От таких нужно эмоционально дистанцироваться, напоминать себе, что это провокация, меньше реагировать на их слова (в идеале — чтобы реакция стремилась к нулю). В результате либо человек успокоится и начнет вести беседу нормально, поняв, что «повампирить» здесь не удастся, либо просто уйдет.
Работаю в сфере продаж уже 7 лет, всё это говорю на собственном опыте.
Ой, а уж как ваш коллега бывает грубит людям!
Правда, давно такого не встречала, бывают просто недружелюбные и некомпетентные, а грубость осталась в прошлом. Но вот оттуда вам кармический бумеранг: Р)))
(Нельзя так все близко к сердцу принимать, так с ума можно сойти. Сколько еще таких будет на вашем пути. Закаляйтесь)
А мне понравился вариант. Вроде, не грубость и с юмором, но осадок неприятный у них явно останется)))))
Не переживайте, автор. Как говорится, наращивайте кожу (= броню, панцирь). Иначе в работе с клиентами долго не продержитесь. Известный факт, что работа с людьми — самая нервная, психологически тяжёлая, изматывающая. С грубиянами вы еще не раз столкнётесь, от них никто из продавцов не застрахован, каким бы приветливым и вежливым он ни был. Есть такие люди, которые с порога начинают скандалить — это энергетические вампиры, которые пришли «спустить собак», и повод они найдут, будьте уверены. От таких нужно эмоционально дистанцироваться, напоминать себе, что это провокация, меньше реагировать на их слова (в идеале — чтобы реакция стремилась к нулю). В результате либо человек успокоится и начнет вести беседу нормально, поняв, что «повампирить» здесь не удастся, либо просто уйдет. Работаю в сфере продаж уже 7 лет, всё это говорю на собственном опыте.
Спасибо. Я все это понимаю, работаю три года, много неуважения, часто сходу тычут и придираются, но потом уходят, я и в голову не беру. Но когда возникает проблема и нужно разрешить ситуацию, начинаешь им вежливо объяснять, они даже не дают сказать, сразу перебивают, гнут свою линию. Законы о защите прав потребителей до них не доходят, что в этом случае они не правы по закону. Очень выматывает психологически.
Как правомерно отказать в обслуживании, если покупатель оскорбляет продавца
Я, как продавец, столкнулся с ситуацией, когда покупатель оскорбляет меня. Я не хочу обслуживать такого покупателя, но важно понять, можно ли мне это сделать законно?
Если покупатель проявляет хамство
Работа продавца – это физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка и часто бесправие. Не все продавцы идеальны, и некоторые из них могут неадекватно реагировать на клиентов. Однако такие ситуации становятся все реже.
Почему покупатели могут проявлять хамство:
- Продавец сам может спровоцировать клиента своим поведением.
- Руководство не всегда ясно формулирует обязанности сотрудников.
Если первую проблему можно решить увольнением или перевоспитанием сотрудника, то вторая требует изменений в организации управления.
Но что делать, когда адекватный продавец сталкивается с хамством со стороны клиента?
Обычно в таких случаях диалог начинается с терпеливости продавца, но иногда сотрудник начинает отвечать тем же. Это не решает проблему, а только усиливает конфликт. Какие меры может предпринять продавец?
Есть несколько стратегий, которые могут помочь:
- Спокойно разобраться в ситуации и выяснить причины недовольства клиента.
- Попытаться начать диалог с клиентом.
- Снять психологическое напряжение.
Хотя не всегда легко мотивировать продавца действовать в интересах компании и улучшать обслуживание, он должен приложить усилия для собственного комфорта.
Давайте рассмотрим каждый пункт более подробно.
Сначала необходимо разрешить конфликт и выяснить причины хамства со стороны покупателя.
Не следует спорить или кричать на клиента, особенно когда он эмоционально настроен. Лучше всего быстро успокоить клиента и минимизировать количество свидетелей.
- Уверить клиента, что его проблема будет решена;
- Переместиться в более уединенное место магазина или в служебное помещение, если возможно;
- Предложить клиенту сесть, чтобы уменьшить напряжение;
- Тщательно выяснить причины его недовольства.
Может быть, стоит пригласить клиента на чашку кофе? Эти действия могут помочь клиенту перейти к более конструктивному разговору. На этом этапе продавец должен лишь слушать и не вступать в спор.
Когда проблема станет понятной, можно переходить к следующему этапу.
При обсуждении возникших недоразумений, которые стали причиной недовольства, покупатель постепенно вырабатывает свою точку зрения и успокаивается. Исследования показывают, что чем меньше вины у продавца или организации, тем быстрее раздраженный клиент возвращается к нормальному состоянию. Важно дать ему возможность высказаться, чтобы понять, как действовать дальше: извиниться, объяснить внутренние процедуры или обратиться к охране.
В большинстве случаев продавец не вправе обещать компенсацию, так как эти вопросы решает управление выше. Основная задача продавца заключается в минимизации конфликтных ситуаций и сохранении спокойствия. Необходимо дать клиенту возможность высказаться без перебиваний и грубости, а затем перейти к поиску решений.
Далее стоит задать клиенту вопрос, который поможет ему проанализировать суть возникшей проблемы: о чем, собственно, идет речь?
Сформулировать вопрос можно таким образом.
- Какие ваши предложения?
- Чего вы ожидаете от нас?
- Что, по вашему мнению, необходимо сделать?
Снятие стресса и восстановление после разговора
Независимо от исхода переговоров, продавец часто чувствует себя измотанным после подобных конфликтов. Он может быть возбужденным или истощенным, что естественно, но неприятно.
Что делать в такой ситуации? Необходимо перевести организм из стрессового состояния в расслабленное. Для этого полезно двигаться, делать упражнения. Очевидно, что такое поведение не следует демонстрировать перед клиентами. Эти действия направлены на снятие мышечного напряжения и восстановление организма.
Другой вариант — релаксация. Нет нужды заниматься медитацией в позе лотоса, достаточно вспомнить приятные моменты и настроиться на позитив.
Однако если стресс остается высоким, стоит заниматься им и после работы. Например, прогулка по тихим улицам, помощь близких в приготовлении ужина или ванна могут помочь справиться с напряжением. Важно не поддаваться искушению использовать алкоголь или наркотики для снятия стресса, что может только усугубить проблемы.
Исследования показывают, что 80% клиентов прекращают пользоваться услугами компании после негативного опыта обслуживания с грубыми и невежливыми продавцами. Руководство часто не осведомлено о качестве обслуживания в своей компании, пока финансовые показатели остаются стабильными.
Как оценить работу персонала глазами клиента? Один из способов — использование тайного покупателя для оценки качества обслуживания и последующего улучшения процессов. Обучение персонала и регулярные проверки — важные шаги в профессиональном развитии.
Как помочь продавцам справиться с негативными клиентами.
В магазине возникла неприятная ситуация: одна из посетительниц выражает недовольство громкостью музыки, угрожает и оскорбляет сотрудников. Несмотря на то что музыка играет согласно установленным нормам, жалобы продолжаются. В записи книги жалоб указано, что покупательница намерена обратиться в компетентные органы. В такой ситуации возникают вопросы:
- Куда можно обратиться с подобной жалобой, и будет ли она рассмотрена?
- Допустимо ли поведение покупательницы, включая оскорбления в адрес персонала и негромкие возгласы?
Если данная женщина становится повседневным клиентом, и ее реакция повторяется, как должны вести себя продавцы? Она не идет на диалог и не дает возможности объясниться. Оправданы ли ее требования по выключению музыки в магазине с юридической точки зрения?
Ситуация правовая не проста, и применение закона в этом случае может быть сложным. Запретить посещение магазина отдельному клиенту по усмотрению невозможно и незаконно. Требования отключить музыку также не имеют законных оснований.
Для разрешения конфликта предлагается использовать видеозапись для зафиксирования ситуации и подтверждения нарушений, а также уведомить о возможности привлечения правоохранительных органов. Важно сохранять спокойствие и профессионализм в общении с недовольными клиентами, даже в сложных ситуациях, чтобы избежать эскалации конфликта.
Что делать, если покупатель оскорбляет продавца?
Здравствуйте! Работаю в торговой компании уже 3 года. За это время какие только оскорбления от покупателей не слышала. И при этом всегда приходится молча терпеть, но терпение не безгранично. Почему продавец должен выслушивать оскорбления? Почему покупатель всегда прав? Разве покупатель имеет право оскорблять и унижать продавца? Ведь продавец тоже личность, как и покупатель.
29 мая 2019, 13:20, Мария, г. Чита
А как бы Вы поступили, если бы Вас оскорбляли не на работе?
На рабочем месте у Вас те же самые права, что и вне её, и Вы не обязаны молча выслушивать оскорбления клиентов.
Также за это предусмотрена административная ответственность:
1. Оскорбление, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в неприличной форме, —
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей;
Вы всегда можете обратиться ко мне в чат за получением подробной консультации. Если Вам нужно составить документ (заявление, жалобу, запрос или любой другой), Вы также можете заказать эту услугу через функцию чата.
Что делать, если случайно украл товар до 100 рублей, и мне 13 лет? Машинально сунул пачку, оплатил ещё один товар и вышел, а заметил уже дома
13 мая, 16:40, вопрос №4116580, Кирилл, г. Томск
Скажите, что делать, если мама хочет, чтобы сестра уехала из её квартиры и оставила её в покое, и хочет, чтобы за ней ухаживала я. Но сестра не покидает мамину квартиру, содержит её в антисанитарных условиях и подала документы на маму в суд о признании её недееспособной. Решение пока не вступило в силу, так как я успела об этом узнать и подать апелляцию. Но дальше процесс пойдет не знаю как, так как я не могу нанять маме адвоката, потому что у меня нет доверенности, а в нотариальных конторах её выписать отказались, узнав о решении суда. Мне не разрешают присутствовать на суде, так как я не участник процесса. Сейчас сестра увезла маму в неизвестном направлении и не даёт с ней общаться и видеться. Что делать в этой ситуации?
12 мая, 21:05, вопрос №4115573, Елена, г. Москва
Здравствуйте, что делать, если мой муж, с которым мы давно не живём вместе и всё идёт к разводу, выставляет мои личные фотографии на разные сообщества в ВК с другого аккаунта. Он делает вид, что это не он, хотя фотографии сделаны только им. Все фотографии, которые он выложил, были без моего согласия и разрешения. Что делать?
Как реагировать на хамство клиентов?
Работаю продавцом, и произошла крайне неприятная ситуация. Попались неадекватные клиенты, устроили скандал, нахамили нам и нашему начальству, приходили в течение месяца, чтобы разрешить конфликт и отстоять свою точку зрения, хотя по закону они не правы. Несли такую несуразицу и бред, выставили нас в грубой форме бессовестными людьми, а про себя говорили, что они честные и хорошие люди. Но ни наши сотрудники, ни начальство им не грубили и не хамили. После этого остался неприятный осадок, и не знаю, как избавиться от этого и не принимать негатив на себя.
Мудрость форума: Работа
Мужчинам легче найти хорошо оплачиваемую работу! А работаем мы.
Не хочу работать. Никогда
Как долго Вы искали/ищете работу?
Почему женщина ОБЯЗАНА готовить, если она тоже работает?!
Стоит ли искать работу, если есть накопления на 10 лет вперёд?
Почему стыдно не работать?
Должно ли государство выплачивать пенсии самозанятым?
Почему сейчас так сложно найти работу?
Является ли уместным прийти на собеседование в джинсах и футболке?
Почему многие мужчины хотят, чтобы их жены работали?
Последний — 19 мая, 11:53 Перейти
Всем когда-то грубили, причем здесь то, что они клиенты, а вы работаете продавцом? Продавцы иногда грубили мне без причины, ну и что теперь.
Не переживайте, автор. Как говорится, наращивайте кожу (= броню, панцирь). Иначе в работе с клиентами долго не продержитесь. Известный факт, что работа с людьми — самая нервная, психологически тяжёлая, изматывающая.
С грубиянами вы еще не раз столкнётесь, от них никто из продавцов не застрахован, каким бы приветливым и вежливым он ни был. Есть такие люди, которые с порога начинают скандалить — это энергетические вампиры, которые пришли «спустить собак», и повод они найдут, будьте уверены.
От таких нужно эмоционально дистанцироваться, напоминать себе, что это провокация, меньше реагировать на их слова (в идеале — чтобы реакция стремилась к нулю). В результате либо человек успокоится и начнет вести беседу нормально, поняв, что «повампирить» здесь не удастся, либо просто уйдет.
Работаю в сфере продаж уже 7 лет, всё это говорю на собственном опыте.
Ой, а уж как ваш коллега бывает грубит людям!
Правда, давно такого не встречала, бывают просто недружелюбные и некомпетентные, а грубость осталась в прошлом. Но вот оттуда вам кармический бумеранг: Р)))
(Нельзя так все близко к сердцу принимать, так с ума можно сойти. Сколько еще таких будет на вашем пути. Закаляйтесь)
А мне понравился вариант. Вроде, не грубость и с юмором, но осадок неприятный у них явно останется)))))
Не переживайте, автор. Как говорится, наращивайте кожу (= броню, панцирь). Иначе в работе с клиентами долго не продержитесь. Известный факт, что работа с людьми — самая нервная, психологически тяжёлая, изматывающая. С грубиянами вы еще не раз столкнётесь, от них никто из продавцов не застрахован, каким бы приветливым и вежливым он ни был. Есть такие люди, которые с порога начинают скандалить — это энергетические вампиры, которые пришли «спустить собак», и повод они найдут, будьте уверены. От таких нужно эмоционально дистанцироваться, напоминать себе, что это провокация, меньше реагировать на их слова (в идеале — чтобы реакция стремилась к нулю). В результате либо человек успокоится и начнет вести беседу нормально, поняв, что «повампирить» здесь не удастся, либо просто уйдет. Работаю в сфере продаж уже 7 лет, всё это говорю на собственном опыте.
Спасибо. Я все это понимаю, работаю три года, много неуважения, часто сходу тычут и придираются, но потом уходят, я и в голову не беру. Но когда возникает проблема и нужно разрешить ситуацию, начинаешь им вежливо объяснять, они даже не дают сказать, сразу перебивают, гнут свою линию. Законы о защите прав потребителей до них не доходят, что в этом случае они не правы по закону. Очень выматывает психологически.