Что делать если продавец отказывается вернуть деньги за товар в течение 14 дней

Покупки в интернете стали неотъемлемой частью нашей жизни. Однако с увеличением популярности онлайн-шопинга возникает множество вопросов, особенно относительно возврата и обмена товаров.

Особенности онлайн-покупок

Приобретение товаров через интернет-магазины регулируется статьей 26.1 Закона РФ «О защите прав потребителей». Решение возникших проблем основывается на знании этого закона. Информированный покупатель может заставить недобросовестного продавца пересмотреть свою позицию. Важные моменты, которые стоит учитывать каждому покупателю в сети:

Для совершения покупки через интернет желательно заключить договор. Чаще всего продавец предлагает стандартный шаблон договора, но потребитель вправе использовать собственный. Это дополнительная гарантия без обязательных требований.
Перед покупкой потребитель должен получить полную информацию о товаре (согласно статье 26.1 закона о защите прав потребителей), включая буклеты, фотографии, видеоматериалы и другие источники.
Покупатель должен быть осведомлен о фактическом местонахождении продавца, стоимости товара, условиях оплаты и сроках действия предложения о покупке.
При получении товара продавец обязан предоставить покупателю письменную информацию о его характеристиках, условиях возврата и гарантийный талон (согласно пункту 3 статьи 26.1 закона о защите прав потребителей).
Если покупатель передумал совершать покупку до передачи товара, он имеет право отказаться от нее. В случае получения товара покупатель может вернуть его в течение семи дней. Если в момент получения товара в упаковке не было письменной информации о порядке и сроках возврата, покупатель имеет право вернуть товар в течение 90 дней с момента его получения. Если товар не соответствует индивидуальным характеристикам покупателя, он также имеет право отказаться от покупки. Продавец должен вернуть оплату в течение 10 дней с момента обращения, за вычетом затрат на доставку.
Товар для возврата должен сохранять изначальные характеристики и внешний вид.
Единственное исключение из правила возврата составляют товары, изготовленные по индивидуальному заказу покупателя, например, одежда, обувь или товары с персонализированными надписями.
Если причиной возврата товара является претензия к его качеству, продавец может потребовать проведения экспертизы. В случае настояния на проведении экспертизы срок обмена увеличивается до 20 дней (согласно пункту 1 статьи 21 закона о защите прав потребителей). Обычно экспертиза оплачивается продавцом, который оспаривает факт несоответствия товара изначальным характеристикам. В случае неудовлетворительного результата экспертизы покупатель вправе обжаловать это решение в суде, представив заключение других квалифицированных экспертов.
Если продавец задерживает замену товара, согласно пункту 1 статьи 21 закона о защите прав потребителей, он обязан предоставить временную замену. Продавец должен предложить замену в течение 3 дней с момента обращения покупателя.
Прежде чем принять решение о действиях, необходимо изучить процедуру возврата денег за неугодный товар. Как отмечено выше, основной источник информации для потребителя – закон о защите прав потребителей. В частности, в статье 23 этого закона установлено, что при каждом дне задержки продавец обязан выплатить 1% от общей стоимости товара, если не произведет вовремя возврат денег за товар, не соответствующий заявленным требованиям. Остальные аспекты возврата товара регулируются статьями 18-24 закона о защите прав потребителей. В случае необходимости обмена товара, например, из-за неподходящего размера или выявленного дефекта, он может быть возвращен в течение двух недель.
Многие магазины устанавливают условие, согласно которому товар не подлежит возврату при нарушении упаковки. Однако такие требования нельзя считать законными, поскольку без вскрытия упаковки невозможно проверить исправность товара.

Шаги для возврата или обмена товара

Основное правило для товаров, приобретенных в интернет-магазине, заключается в возможности отказаться от покупки и вернуть товар без объяснения причин в течение семи дней после его фактической передачи покупателю. Отказаться от заказа до момента доставки можно в любое время.
Покупателю предоставляется 7 дней для возврата неподходящего товара в интернет-магазин. Если интернет-магазин не предоставил покупателю письменную информацию о процедуре и сроках возврата товара, срок для возврата увеличивается до трех месяцев.
Составить заявление о возврате товара, к которому необходимо приложить оригинал кассового чека (копию для себя) и копию паспорта покупателя. Оригинал чека лучше передавать в момент возврата денег или обмена товара в интернет-магазине.
Передать

Если магазин не вернул деньги или отказался это сделать в течение 10 дней после составления акта возврата, необходимо подготовить претензию на имя продавца с последующим обращением в суд. При этом важно предоставить следующую информацию: все платежные документы, подтверждающие факт отказа продавца от возврата (если возможно), электронную переписку, сам товар в состоянии, в котором он был при покупке, гарантийные документы и упаковку. Также стоит сделать скриншот экрана с личным кабинетом на странице интернет-магазина.

Дарина Ермоленко, эксперт портала Aport.ru

Как вернуть качественный товар в магазин и забрать деньги

Обмен товара. В соответствии с законом «О защите прав потребителей», у вас есть право обменять качественный товар в магазине, если он не подошел по форме, размеру, фасону, цвету или комплектации.

Чтобы товар можно было обменять, он должен быть целым и иметь фабричные ярлыки — после возврата его можно будет продать кому-то другому. Поэтому открывайте упаковку осторожно, не удаляя ярлыки и бирки. Закон не требует сохранять упаковку целой — товар можно вернуть, даже если упаковка повреждена.

Например, вы приобрели в подарок маме свитер, но оказалось, что у нее уже есть такой же. Если вам свитер не нужен, можете попросить обменять его на аналогичный товар, например, свитер такого же фасона, но другого цвета.

Срок для обмена качественного товара составляет 14 дней, не включая день покупки. Например, если вы приобрели товар 1 сентября, его можно вернуть до 15 сентября включительно.

Возврат денег. Деньги могут быть возвращены только в случае отсутствия подходящего товара в магазине в момент обращения. Поэтому, если вы хотите вернуть деньги, вам следует действовать осторожно — потребовать товар, который точно не представлен в магазине. Не забудьте вернуть товар в течение 14 дней.

Также возможен возврат качественного товара, если в момент покупки или заключения договора потребителю не была предоставлена необходимая информация о товаре.

Например, информация о товаре на этикетке была представлена только на иностранном языке, отсутствовали технические регламенты или инструкции по использованию.

В таком случае потр

Продавцы обязаны соблюдать этот перечень. Даже если в магазине объявлено, что товары определенного типа не подлежат возврату, вы все равно можете требовать возврата денег за свитер или платье. При этом сам продавец может по своему выбору обменивать товары, включенные в этот список, например, ноутбук, но это не является обязательством.

Как обменять товар, если это предусмотрено законом?

Порядок возврата или обмена товара в магазине

Для получения другого товара или возврата денег необходимо предоставить товар в хорошем состоянии, предъявить паспорт и заполнить заявление на возврат.

Форму заявления обычно предоставляет продавец. В нем необходимо указать:

контактные данные продавца;
ФИО и паспортные данные покупателя, его адрес и контактный телефон;
наименование товара;
причину возврата — например, не подходит, и аналог отсутствует у продавца;
требование о возврате денежных средств за товар.

Заполните заявление в двух экземплярах. Попросите продавца поставить подпись на вашем экземпляре: это подтвердит прием заявки и может быть полезно в случае спора.

К заявлению приложите копию чека об оплате. Если чек утерян, продавец все равно обязан обменять товар, но вам придется доказать факт покупки. Есть несколько способов сделать это:

Покажите отметки о покупке в других документах, например, в гарантийном талоне или паспорте товара.
Предоставьте упаковку с штрих-кодом, который хранится в базе магазина.
Предъявите доказательства списания денег с вашей карты, например, показав операцию в банковском приложении или выписку.
Пригласите свидетеля, который был с вами при покупке.
Предоставьте видеозапись процесса покупки.

Доказать факт покупки может быть сложно, поэтому всегда храните чек. Если боитесь потерять его, сделайте фотокопию — это будет вашим подтверждением.

Продавец не обязан возвращать деньги моментально, по закону он имеет на это три дня.

Чтобы в последствии доказать факт возврата, потребуйте от продавца подписание акта или накладной на возврат товара. Храните этот документ до тех пор, пока вам не перечислят сумму. Не передавайте товар без подписанного акта — в противном случае вам придется доказывать, что деньги вам должны.

Что делать, если продавец отказывается вернуть товар?

Иногда продавец отказывается вернуть деньги, особенно если у вас нет упаковки или чека. В таких случаях следуйте этим рекомендациям:

Напомните продавцу о статье 25 Закона о защите прав потребителей. Если продавец утверждает, что товар не подлежит обмену, укажите на список товаров, которые можно возвратить или обменять.
Попросите вызвать менеджера или управляющего магазином. Иногда продавец не хочет оформлять возврат, опасаясь последствий, поэтому общайтесь с тем, кто принимает решения.
Напишите претензию на имя генерального директора. Важно, чтобы продавец подписал этот документ — это подтвердит получение магазином вашего заявления. Если продавец отказывается подписывать претензию, отправьте ее заказным письмом на юридический адрес организации или адрес магазина.
Если на вашу претензию не ответили, направьте жалобу в Роспотребнадзор — для этого на их сайте есть специальная форма.
Если жалоба в Роспотребнадзоре не дала результата, вы можете подать иск в суд против магазина.

Составьте претензию самостоятельно или используйте готовый шаблон.

Если продавец не согласен решить вопрос добровольно, вы имеете право обратиться в суд.

Если требование не превышает 100 000 ₽, подайте иск в мировой суд о возврате денег за товар.

Если сумма превышает 100 000 ₽, обратитесь в районный суд. Вы также можете потребовать от продавца компенсацию за моральный ущерб.

Защита прав потребителей: важные вопросы

Если вы приобрели товар и обнаружили в нем недостатки, вам предоставляется выбор: отказаться от товара (за исключением сложной техники) и вернуть деньги, потребовать замену или требовать соразмерное уменьшение его цены. Эти права гарантируются в соответствии со статьей 503 Гражданского кодекса РФ и статьей 18 Закона «О защите прав потребителей».

Следует отметить, что при возврате денег продавец не имеет права удерживать часть суммы, компенсирующую износ товара при его частичном использовании или потерю товарного вида.

Могу ли я предъявить претензию только в течение гарантийного срока?

Нет, вы можете прийти с претензией о недостатках товара в течение гарантийного срока. Если речь идет о сезонных товарах, их гарантийный срок начинается соответственно с наступлением сезона, установленного в вашем регионе.

Если срок гарантии не установлен, вы имеете право предъявить претензию в течение двух лет с момента получения товара, если не предусмотрен иной срок.

Если вы обнаружили недостатки после окончания гарантии, но в течение двух лет с момента получения товара, вы можете предъявить требования, доказав, что недостатки возникли до покупки или по причинам, которые существовали до передачи товара вам.

Что делать, если утерян чек?

Отсутствие чека не является основанием для отказа в удовлетворении ваших требований.

Можно ли продавать товар по другой цене, чем указанная на ценнике?

Нет, продавец обязан своевременно изменять ценники на актуальные. Нарушение этого правила влечет за собой штраф.

Можно ли связывать покупку одного товара с покупкой другого?

Нет, закон запрещает связывать приобретение одних товаров обязательным приобретением других, за исключением случаев, когда это предусмотрено законодательством (например, при продаже страховых продуктов).

Могу ли я вернуть одежду, если она мне не подошла?

Вы можете обменять или вернуть любой товар, включая одежду, в случае обнаружения в нем недостатков. Если же вы просто передумали, вы также можете отказаться от покупки в течение 14 дней, сохраняя его

разнообразные текстильные изделия (включая хлопчатобумажные, льняные, шелковые, шерстяные и синтетические ткани, ленты, тесьмы, кружева и другие);
широкий ассортимент проводов, шнуров и кабелей;
разнообразные строительные и отделочные материалы (например, линолеум, пленка, ковровые покрытия и другие, продаваемые по метражу);
разнообразные швейные и трикотажные изделия (такие как бельевые и чулочно-носочные изделия);
широкий ассортимент товаров бытовой химии, пестицидов и агрохимикатов.

Это лишь небольшой обзор. Полный список товаров можно найти здесь.

Если продавец не возвращает деньги или отказывается менять товар, вам следует обратиться в Роспотребнадзор. Полные контактные данные организации можно найти здесь. В случае необходимости, обратитесь в суд.

Если дело дойдет до суда и будете признаны правыми, изготовитель (или продавец, или импортер) будет обязан выплатить вам штраф в размере 50% от суммы, решенной судом. Также может быть возмещен моральный вред в размере, определенном судом.

Как вернуть товар розничному покупателю: законы и документы

Наша статья расскажет вам, как оформить возврат товара, какие документы необходимо подготовить, и какие проводки сделать в книге КУДиР.

Автор: Кристина Ерохина
Редактор: Варвара Ермилова
Иллюстратор: Даша Кадушкина
Возврат некачественного товара
Возврат качественного товара
Документальное оформление возврата покупателю
Оформление в день покупки
Оформление в другой день
Как вернуть товар в интернет-магазин
Возврат денег наличными или на карту
Учет возврата покупателю
Бухгалтерские проводки
Корректировка НДС
Корректировка УСН
Последствия отказа в возврате
Итоги

Право на возврат товара и получение обратно уплаченной суммы гарантируется Гражданским кодексом РФ и законом «О защите прав потребителей». Хотя в обоих документах предусмотрено право на обмен, большинство потребителей предпочитает полный возврат денежных средств.

Судебная практика подтверждает, что вопросы защиты интересов потребителей часто решаются в их пользу. Поэтому многие покупатели предпочитают сразу вернуть деньги, избегая длительных разбирательств, что быстрее, дешевле и не наносит ущерб репутации, особенно если всё оформлено правильно.

В случае отказа продавца вы получите право на возврат в соответствии с законом, а также компенсацию за задержку и штраф за отказ от добровольного удовлетворения ваших требований в размере 50% от запрашиваемой суммы.

Для возврата товара чек необязателен, достаточно иных доказательств, таких как гаранти

Перефразирую текст, сохраняя HTML-разметку:

Если экспертиза подтвердит производственный дефект, необходимо будет возместить стоимость покупки и ущерб, вызванный использованием товара. Для подтверждения ущерба требуется документальное подтверждение. Например, при аренде автомобиля на период проведения экспертизы по дефектному автомобилю.

При передаче товара от покупателя для экспертизы на предмет дефекта составляется акт передачи в двух экземплярах. Акт может быть составлен в произвольной форме, но важно четко указать предмет экспертизы, цель и сроки проведения. Для технически сложных товаров закон предусматривает предоставление покупателю во временное пользование аналогичного изделия, что также оформляется актом.

После получения результатов экспертизы принимается решение о признании или отказе в удовлетворении требований покупателя. В случае удовлетворения требований документы оформляются в соответствии с процедурой для возврата товара не в день покупки, о чем будет рассказано далее.

В качестве возмещения за дефект покупатель имеет право требовать:

Замены на аналогичный товар или товар другого бренда с теми же характеристиками. При разнице в стоимости может производиться доплата или возврат излишне уплаченных средств.
Скидки из-за дефекта. Если он несущественен, легко устраняем и не мешает нормальной эксплуатации, то снижение цены и возмещение разницы вполне удовлетворяют требования.
Компенсации за услуги по ремонту или бесплатного устранения недостатков.
Полного возмещения стоимости покупки.

Многие крупные продавцы, избегая долгих разбирательств, принимают решение не принимать к возврату товар, испорченный покупателем. Они оформляют дефект, пров

Если срок гарантии составляет менее двух лет, а неисправность обнаружена после истечения срока гарантии, можно предъявить претензию в течение двух лет. Исключение составляют недостатки, о которых продавец заранее предупредил покупателя.

Есть категории товаров, которые не подлежат возврату вообще, такие как косметика, парфюмерия, предметы личной гигиены: зубные щетки, расчески, шиньоны, чулки и колготки, бытовая химия.

Как вернуть деньги за дефектный товар или обменять его

Процедура возврата неисправного товара зависит от момента обнаружения дефекта.

Если дефект выявлен в период действия гарантии, следует следующий порядок действий:

Покупатель составляет претензию и передает ее продавцу, просит получить подтверждение от работника магазина на документе. Если продавец согласен удовлетворить устную претензию и сразу вернуть деньги, письменная форма не требуется.
Продавец проводит экспертизу для выяснения причин дефекта. В случае сомнений продавец может проверить товар у независимых экспертов. Если экспертиза подтвердит, что продавец не несет ответственности, покупатель обязан возместить расходы на экспертизу, хранение и доставку товара.
Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней или обменять товар в течение 7 дней. В случае необходимости экспертизы для обмена срок может быть увеличен до 20 дней. Если аналогичный товар отсутствует, срок может быть увеличен до месяца.

Если дефект обнаружен в течение двух лет с момента покупки товара, но за пределами гарантийного периода, процедура такова:

Покупатель должен доказать, что он не виновен в возникновении дефекта, например, обратившись в независимую экспертную организацию и получив заключение.
Покупатель предоставляет экспертное заключение и письменную претензию продавцу.
Продавец проводит свою экспертизу, чтобы убедиться в том, что покупатель не несет ответственности за поломку.

При оплате товара банковской картой сумма возвращается на карту покупателя. При оплате наличными деньги могут быть возвращены как из кассы, так и переведены на банковскую карту.

Последствия отказа от возврата денег или обмена дефектного товара

В случае обращения в суд продавец может быть наказан в зависимости от совершенного им нарушения.

При возврате денег позже установленного срока в 10 дней покупатель может требовать уплату штрафа в размере 1% от стоимости товара за каждый день задержки, но не более полной стоимости покупки.

Если продавец не соблюдает установленные сроки по удовлетворению требований потребителя — не выполняет ремонт, не проводит экспертизу, не возвращает деньги за дефектный товар или не обменивает его, покупатель имеет право обратиться в суд, который может оштрафовать продавца на 50% от суммы, присужденной покупателю.

Если покупатель желает обменять дефектный товар, но в период судебного разбирательства цена товара возросла, продавец не вправе требовать доплаты от покупателя.

Покупатель приобрел лампу за 1000 ₽, но у нее сломалась вилка. Экспертиза выявила дефект, однако продавец отказался заменить товар. Покупатель обратился в суд, который поддержал его и обязал продавца произвести замену дефектного товара. За это время стоимость лампы возросла до 1500 ₽. Продавец не имеет права требовать доплату от покупателя за товар.

Суд может полностью или частично возложить на продавца судебные издержки, такие как расходы на почтовую пересылку, связанные с процессом дела, а также компенсацию морального вреда для покупателя.

Онлайн-банк для розничного бизнеса

Возможность аренды онлайн-кассы с эквайрингом и QR-кодом без дополнительной оплаты
Помощь в регистрации кассы в налоговой
Прием платежей по QR-коду с комиссией от 0,4%

АО «Тинькофф Банк», лицензия №2673

Проблемы, связанные с возвратом и обменом товаров, приобретенных через интернет-магазины, всегда остаются актуальными и частыми. Пошаговая инструкция по защите своих прав. | Аналитические статьи: ГАРАНТ.РУ

Права покупателя при онлайн-шопинге